個人簡介
識。在她的帶領下，南京長途汽車站獲交通部“全國文明車站”榮譽稱號。
人物特寫
始建於上世紀60年代的南京長途汽車站，場地狹小，其設計能力只有100輛車，年運輸旅客量為100萬人。隨著經濟社會的發展，旅客流量節節攀升，特別是節假日高峰，人流如潮，人、車、站都處於嚴重超負荷運轉狀態，職工的勞動強度很大。王鳳瑛上任伊始，面臨著在硬體極度匱乏的條件下堅持提供優質服務的考驗。做什麼事情都不氣餒的她，在爭取各級領導支持的同時，在提升軟體質量上下狠勁、練內功，朝著為旅客提供一流服務的目標邁進。為了搞好車站的服務工作，朝著創建全國文明車站的目標邁進，王鳳瑛起早貪黑泡在車站，她深知：服務質量的好壞，不僅直接影響到車站的聲譽，而且會對全社會的風氣產生影響。她認為帶好隊伍，除了要以情動人，寓情於理，耐心做好思想政治工作外，還必須依靠嚴明的紀律。一天下午，王鳳瑛走進候車廳，看見幾位女服務員嘻嘻哈哈，交頭接耳，嘴裡還吃著桔子。看著她們，再看看身邊的旅客臉上掩飾不住焦急的神情，王鳳瑛想說些什麼，但還是打住了。下班後，她把這幾名職工找到辦公室，語重心長地向她們講起服務規範和勞動紀律，講車站的優良傳統和上級領導要求，和風細雨，話語中飽含著寬厚的慈愛，使這幾名職工慚愧地低下了頭。
在王鳳瑛積極倡導和率先垂範下，南京長途汽車站大膽引入競爭機制，全面推行經濟承包責任制，並把考核指標分解到班組和個人，實行“等級服務制”，根據考核指標把服務員分為優秀、標準、普通、實習四個等級，享受不同待遇。一批包括“首問負責制”、“24小時值班站長制”等在內的重要規章制度的實行，大大提升了職工的團隊精神和爭先創優意識。在她的帶領下，南京長途汽車站1984年就從交通部捧回了熠熠閃光的“全國文明車站”獎牌。這次得獎實現“零”的突破，為南京長途汽車站一步步實現歷史性的跨越奠定了堅實的基礎，也給她自己的人生里程寫上了璀璨的一筆。
1986年元月14日，一位來自安徽的孕婦在上廁所時，6個月的胎兒早產了。隨孕婦同行的弟弟急得直喊“救命”！王鳳瑛急忙奔去，一面用自己的棉大衣裹住瑟瑟發抖的產婦，一面安排車子將她送到醫院。在她的帶動下，車站的服務員主動忙前幫後，紛紛送去雞蛋、紅糖、桂圓。
1986年12月16日下午，大雪紛飛。邳縣來寧的客車剛剛到站，一位女乘客就暈倒在車下。王鳳瑛趕緊把這位女乘客背到辦公室。見女乘客一言不發，雙眼茫然，王鳳瑛猜想，她內心的“傷痛”一定很深，只是不便在眾人面前訴說而已。下班後，王鳳瑛用腳踏車把她馱回家，幫她烤衣服、做飯、沏茶、噓寒問暖，並苦口婆心地勸慰道：“我就是你的親姐姐，有什麼傷心事告訴我，我會盡力幫你解決的。”兩個小時過去了，這位女乘客終於消除了疑慮，訴說了自己忍受不了丈夫的謾罵和毒打，想離家出走到很遠的地方一死了之的想法。經過一夜的開導，女乘客情緒基本得到穩定。第二天，王鳳瑛堅持派人把她護送回家，並迅速通知她的丈夫。多少年後的一天，這位女乘客和她的姐姐專程來寧看望王鳳瑛，那時已是全國勞模的王鳳瑛，內心感到無比欣慰，心中不禁蕩漾起為人民服務無尚榮光的自豪感。
王鳳瑛理解服務工作的特點和職工的企盼，深信只有站長心中有職工，職工心中才會有旅客；而作為女人和母親，她也有著絲一般的柔情。小丁是行李房的開票員，因玩心重，經常違反站規站紀而受到過處分。有一次，她居然拿了旅客託運的小雞藏在抽屜中玩，同志們的幫教也未起到多大作用。夜晚，王鳳瑛獨自打開小丁的一份份檢討書，仔細閱讀起來；從字裡行間透出的無助與孤獨，讓她忍不住落下淚來。原來，小丁遠離父母單身在寧，因交友不慎，有些良莠不分，虛擲光陰。王鳳瑛想，假如自己是小丁的母親，能眼睜睜地看著她往下滑嗎？自己是一站之長，對小丁的了解與關心太少了。一味的“檢查”、“處分”能行嗎？一顆母親的心被深深地刺疼。中秋佳節，王鳳瑛把小丁帶到家裡吃團圓飯，讓她切身體會到家庭的溫暖，並與她促膝談心。“工作上你是我的站長，生活上你是我的母親，我記住你每句話，一定要好好工作。”小丁淚流滿面地對王鳳瑛保證。果然，小丁當年受理行包6萬多件，營收1萬多元，實實在在當了一回“狀元”。
