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第一章 總 則
第一條 為規範市政務服務中心（以下簡稱“中心”）的管理和服務行為，提高依法行政和政務服務水平，促進服務型政府建設，根據有關法律法規和政策規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 “中心”是市政府設立的為公民、法人和其他組織集中辦理行政許可、非行政許可審批，行政監管及公共服務等事項（以下簡稱“事項”）的工作平台。
第三條 “中心”的建設、運行及其監督管理等活動，適用本辦法。
第四條 “中心”的建設和管理，應當遵循以下原則：
統一集中原則。市級行政部門和相關組織（以下統稱“視窗單位”）的“事項”，按照“兩集中，兩到位”要求和“應進必進、能進則進”的原則，進駐“中心”統一受理、辦理。
高效便民原則。以服務對象需求為導向，以服務效率和滿意度為評價標準，採取有效措施，為社會各界提供優質便捷高效服務。
規範透明原則。按照權力陽光運行的要求，規範操作流程，強化政務公開。
廉潔勤政原則。強化內控機制建設，接受社會監督，促進廉潔高效、勤政為民。
第二章 管理機構及其職責
第五條 市政務服務管理辦公室（以下簡稱“管理辦”），是負責“中心”日常管理的行政機構，主要履行下列職責：
（一）負責對市政府各部門（單位）進駐、委託事項辦理的組織協調、監督管理和指導服務，負責聯辦事項的組織協調。
（二）負責進駐政務服務中心項目的確定、調整、規範工作。
（三）負責制定政務服務工作規範。
（四）負責對政務服務工作人員的日常考核培訓工作。
（五）負責對縣（市、區）政務服務中心進行業務指導。
（六）負責指導政務服務網路維護、軟體升級及辦公自動化工作。
（七）負責監督檢查政務服務各項工作制度、管理制度的執行情況和各類事項辦理情況，對服務視窗及工作人員執行工作紀律的情況進行監督；受理對服務視窗及工作人員違紀違規行為的投訴並提出處理意見；負責涉及視窗服務方面的來信來訪工作。
（八）承擔市政府賦予的其他職責。
第六條 有關部門在本“中心”成立前設立的實體服務大廳，原則上遷入本“中心”統一管理。遷入確有困難的，經市政府研究批准，作為“中心”的分中心，通過視頻監控和數據聯網等方式納入“中心”統一監管。
第七條 管理辦加強對縣（市、區）政務服務中心建設、管理和服務等方面的指導，負責行政資源共享、業務協同、互聯互通等方面的組織協調。
第三章 事項管理
第八條 “視窗單位”的“事項”，全部進入“中心”實行統一受理。不得在“中心”及分中心以外受理、辦理。
第九條 “視窗單位”的“事項”經市政府法制辦、審改辦審查確認，進駐“中心”統一受理，納入市政務服務綜合管理系統（即入廳入網入系統，以下簡稱“綜合管理系統”），按照權力陽光運行的要求實行網上綜合辦理、全程監控。
已納入“中心”及分中心受理的“事項”，依法需要變更、撤銷、調整的，“視窗單位”報管理辦，由市政府法制辦、審改辦、管理辦聯合審查確認。
第十條 納入“中心”及分中心受理、辦理的“事項”，“中心”統一製作相應目錄，“視窗單位”逐一提供辦理事項的依據、辦理條件、辦理程式、法定期限、承諾時限、收費標準、常見問題解答、格式化示範文本和樣本等信息，實時採集、記錄相關事項辦理的過程、結果信息，並依法及時公開。
採集、公開的信息應符合“中心”及分中心綜合管理與監控的要求，滿足社會公眾通過“中心”入口網站、自助查詢終端、政務信息公開顯示屏等實時查詢、申辦的需要。
第十一條 “中心”及分中心應在“綜合管理系統”中建立事項辦理、法人單位、申辦人員、投資項目等共享信息庫，及時、完整、準確地歸集相關的辦理結果信息；應當協調各“視窗單位”共建共享資料庫，提高數據資源綜合利用率。
共享資料庫已有的數據和信息，“視窗單位”原則上不得要求申辦人重複提交。
第十二條 納入“中心”及分中心的“事項”，根據不同情況按照下列方式辦理：
（一）即辦件，凡視窗人員及首席代表受權即可批准的，實行當場辦結；
（二）承諾件，凡視窗人員及首席代表審核後需提請部門科室或領導限時批准的或需按特別程式辦理的，實行限時辦結；
（三）聯辦件，凡涉及兩個以上部門同時辦理的，實行聯審會辦理或並聯審批；
（四）上報件，凡需要呈報上級機關批准的，實行視窗接辦、跟蹤落實；
（五）補辦件，凡需要申辦人補齊或修正申請材料的，實行一次性全面告知申辦人補正申請材料，材料補齊或修正後重新受理、辦理；
（六）退回件，凡不屬於本部門受理、辦理或依法規定不予批准的，實行一次性全面告知，在規定時間內予以退回處理。
（七）急辦件、重大事項，實行“綠色通道”快速辦理。
各服務視窗按辦件類型的流程要求，為申辦人出具各環節的書面辦理手續。
所有辦件過程中，凡因逾時限，紅燈警告三次仍未處理的，均自動跳過該環節，進入下一個流程。由此產生的一切後果由派駐視窗首席代表和視窗單位一把手負責。
第四章 服務視窗及人員管理
第十三條 服務視窗實行首問（首接）負責制，一次性全面告知、一門式受理、一條龍服務。
第十四條 服務視窗的數量及工位分配依據事項的類別、辦件量等綜合情況，由管理辦統一配置和調整。
第十五條 “視窗單位”根據服務視窗業務需要，選派政治素質高、業務能力強、責任心強的工作人員到“中心”及分中心工作。經管理辦初審同意後，進行上崗前培訓，考核合格後方可上崗。
第十六條 服務視窗實行主辦、協辦（A、B角）雙崗制度。主辦人員不在崗或繁忙時，協辦人員及時接辦，保證服務不間斷。
為確保服務視窗工作的連續性，進駐人員在服務視窗的工作時間原則上不得少於半年；進駐人員輪換需由部門提出申請，管理辦審核同意後實行。
進駐人員因事（病）請假離崗的，由首席代表批准後報管理辦備案，相應部門選派得力人員及時頂崗。
第十七條 “視窗單位”應向“中心”及分中心派駐首席代表，並就如下事項給首席代表充分授權：
（一）對進駐“中心”“事項”的受理和辦理予以授權；
（二）“中心”聯辦件的組織、協調和辦理；
（三）與管理辦的工作聯絡；
（四）進駐“中心”工作人員的日常管理和出勤管理；
（五）授權範圍內負責的其他事務及部門、“中心”及分中心領導交辦的其他工作。
首席代表應熟悉本單位進駐“中心”的全部事項和相關業務，原則上由“視窗單位”領導班子的副職擔任。各視窗單位嚴禁人進事不進，不授權、授權不充分及假授權。如有違反，由監察機關誡勉談話並追究單位一把手責任。
第十八條 進駐“中心”及分中心的工作人員，其編制、職級、待遇等由派駐單位負責，接受所在單位和管理辦的雙重管理。
第十九條 “視窗單位”的分管領導應定期到服務視窗現場辦公，了解視窗辦件和工作人員的情況，研究解決工作中出現的問題。
第二十條 “視窗單位”應不斷加強派駐人員的繼續培訓工作，提高其專業素質。
管理辦應加強對進駐人員思想、政治、作風、紀律教育工作，提高人員的綜合素質。
第五章 管理機構人員及臨時聘用服務人員管理
第二十一條 管理機構及人員按照編辦批覆要求進行設定和選調，人員編制、職級、待遇以及黨團關係等由管理辦負責，接受管理辦的管理；臨時聘用服務人員（諮詢、導引等）由管理辦負責招聘。
第二十二條 管理機構人員及臨時聘用服務人員的考勤、考核、待遇等，參照視窗工作人員的管理制度進行管理。
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第六章 運行管理
第二十三條 管理辦結合“中心”及分中心工作實際，制定相關的運行管理制度，不斷創新管理服務模式。“視窗單位”要認真落實“兩集中，兩到位”要求，強化服務理念，最佳化審批程式，減少審批環節，縮短辦理期限，為申辦人提供便捷、優質、高效服務。
第二十四條 管理辦應建立服務規範制度，對工作人員的言行舉止、辦公秩序、服務質量等方面進行管理和評估，樹立良好的政府形象。
第二十五條 管理辦應按照運行要求，建立綜合業務管理系統，強化與視窗單位業務系統的對接，提高網上諮詢、申報、補件、審批和發件等業務處理功能。
第二十六條 “中心”對企業註冊登記和市管的重大或重要建設項目提供並聯審批服務；對重點項目開闢綠色通道，實行預約服務、全程代辦服務。
第二十七條 對涉及多部門審批的聯辦件，市政府授權管理辦協調主辦視窗牽頭，實行一門受理、抄告相關、集中勘查、並聯審批、聯審會簽。
第二十八條 “視窗單位”按照批准的收費項目、收費標準開具票據，所繳款項由入駐“中心”的代辦銀行統一收取。
第七章 績效考評
第二十九條 “中心”及分中心建立績效考評制度，對“視窗單位”的事項管理、辦件數量、服務質量、整體效能、政務公開、作風紀律、視窗出勤、民眾滿意度、投訴舉報等情況進行綜合考核評價。
第三十條 績效考評採取人機結合方式，通過“綜合管理系統”實時採集各相關數據匯總產生。考核結果上報市委、市政府，向“視窗單位”通報，並上網公開，接受全社會監督。
第三十一條 績效考評分為月度、季度和年度考核。考核結果作為評選先進視窗單位和先進個人的依據。年度考核納入機關作風建設的綜合評價體系。
第八章 監督管理
第三十二條 “中心”及分中心應建立健全內控機制，完善配套管理制度，強化行政監管和效能監察，接受監察機關的監督和社會監督。
第三十三條 管理辦應加強對服務視窗的日常管理，開展現場巡查抽查、網上巡查督辦、視窗單位自查、服務對象評價、行風監督檢查等工作，提高服務質量和水平。
第三十四條 已經納入“中心”的事項，“視窗單位”又在“中心”視窗以外受理的，由管理辦責令相關單位限期整改。整改不到位的，移交市行政監察機關追究視窗單位主要領導和相關責任人的責任。
第三十五條 “視窗單位”工作人員經考評不能勝任崗位工作要求的，由“中心”退回原派駐單位進行強化教育培訓。強化教育培訓後，經“中心”考評仍不能勝任的，責成派駐單位限時調換。
第三十六條 管理辦工作人員和視窗工作人員違反法律法規或黨紀政紀規定，依法依紀處理。
第九章 附 則
第三十七條 “中心”及分中心運行中涉及的績效考評、人員派駐管理、過錯責任追究等具體實施辦法，由管理辦結合工作實際另行制定。
第三十八條 進駐“中心”及分中心的社會中介服務單位及人員參照本辦法執行。
第三十九條 本辦法由滄州市政務服務管理辦公室負責解釋，本辦法自2013年6月18日起執行。
名詞解釋：
