朱志英

朱志英

朱志英,女,大學學歷,中共黨員,北京市捷運運營有限公司客運公司前門站區站區長。她於1983年退伍後來到北京市捷運公司,從最基層的服務工作做起,曾擔任過售票員、辦事員、副站長、站長、黨支部書記等職。在她的帶領下,2000年北京阜成門車站被評為“首都文明行業示範點”,2001年被授予“全國青年文明號”榮譽稱號。朱志英曾獲全國勞動模範等榮譽稱號。

基本信息

人物事跡

改革創新

朱志英(右二)工作剪影 朱志英(右二)工作剪影

1999年,朱志英擔任了北京阜成門站站長兼黨支部書記。當時的阜成門站已經是多年的先進車站,她發現由於連續十幾年榮獲首都精神文明單位的稱號,車站部分職工沉浸在以往的榮譽中,產生了自滿心理。朱志英率先在服務崗位上推行了“首問負責制”。即:乘客向第一個站務員問詢時,接待的站務員要負責把問題解答清楚,讓乘客滿意,杜絕說“不知道”、“不清楚”之類的詞語。通過她的倡導,阜成門車站在職工中掀起了學習服務知識的熱潮。當時候捷運嚮導標誌還沒有改造,阜成門地處市中心,公交線路發展迅速,萬通、華聯顧客很多,很多不熟悉路的乘客分不清方向,同時又比較好面子不願意問別人,常常就會走冤枉路。根據這個情況,朱志英繪製了一塊圖版,標明各條交通路線和商場景點,放在站台上為乘客指路。這一“路面交通銜接出行牌”先後被北京電視台、《北京青年報》等新聞單位報導,被乘客譽為“溫馨指路牌”。朱志英不斷用新的思維方式創新轉變著捷運職工的服務理念,在實施的過程中,職工覺得有時候受到了委屈,但是朱志英堅持用高標準去衡量職工的服務。有一次,一位乘客在買票的時候,售票員怕風大把票刮跑,就大聲的提醒乘客說:“請您拿好了”。乘客誤解以為嫌她慢了,便張口責問,並不依不饒的堵住視窗不讓賣票。售票員起身準備解釋一下,但是,剛出售票室就被乘客不由分說的打了一拳。班長趕到時,上前和乘客理論起來,矛盾瞬間被激化。朱志英趕到現場了解情況,售票員、值班站長都指責乘客的不對,朱志英當即對她們說:“你們先給乘客賠禮道歉”。最後,兩個人含著淚給乘客陪了不是。乘客滿意離去後,朱志英說:“我們要及時的轉變觀念。只要乘客不滿意,肯定就是有我們失職的地方,咱們就算有99%是對的,但也必須為那1%的不足道歉,否則,我們倡導的優質服務永遠只是一句口號,一個形式。”

強化管理制度

2002年,捷運改革,調整了管理體制。朱志英被調到了前門站區,分管宣武門、和平門、前門、北京站、崇文門5個車站。前門站區地處市中心商業區和北京火車站,是乘客進京的首都大門口,站區日均售票量10萬人次,客流量達20餘萬人次,是捷運任務最繁重的站區。大部分都是外地乘客。受地面火車站的影響,北京站最大的特點就是大客流經常會瞬間到達,在重點節日運輸期間,常常是不到2分鐘,就會在車站裡聚集上千人。在這樣的情況下,既要保證乘客的安全不受影響,同時又要保證企業的利益不受損失。為了把好售、檢票這一關係捷運經濟效益的關鍵崗位,朱志英用攝像機拍攝下每個職工的作業過程,針對職工存在的弱點,一一進行講解分析。同時,在崗位安排上更加合理的調配人員,搭配崗位確保尖峰時間段售、檢力量充足。她還在車站舉行業務比賽,如售票員點鈔、撕票比賽等,提高職工的售、檢票速度。前門站區的票款收入一直處於第一位。2004年,前門站區完成票款近1億元,比計畫超額完成了20%,為捷運創造了良好的經濟效益。

朱志英嚴於律己、以身作則。她沒有雙休日、節假日。每個周五她都還要在車站值一個夜班,即使她到外面開幾天會,周五下午才回來,這個夜班她還是會出現在前門站區。她家住天通苑,從家到城鐵還得走20分鐘,可是她每天7點前就到單位。2003年11月7日,13號線貫通後不久,一場大雪造成城鐵停運。清晨4點各站都派人出去掃雪,職工都有一個共同的想法,城鐵沒車,然而,早上6:20分,朱志英就出現在北京站的掃雪現場,那一天,整個前門站區包括衛生保潔公司的,需乘城鐵的人除了朱志英外都遲到了。2005年“5.1”期間,她在車站晝夜值班堅持了8天,最後,暈倒在了回家的路上。朱志英總是說:“一名基層的管理者,最需要職工的理解和支持,只有大家心往一處想,勁往一處使,工作才能做好。要凝聚人心,就需要領導幹部真心的關心職工、愛護職工,把職工的事放在心裡。個人的事,再大也是小事;職工的事,再小也是大事。”

寬以待人

朱志英寬以待人,對職工充滿了春天般的溫暖。有位職工沒上班,也沒打電話請假,她不放心,打電話到職工家裡,電話里聽到摔東西和爭吵的聲音,職工兩口子正在吵架,她放下電話,叫上辦事員,馬上來到職工家裡,把倆人拉到一起耐心地做調解工作,使其重歸於好。她曾4次在不同的車站任過站長,每當她調離車站的時候,職工都會留著熱淚和她道別。

現任北京捷運一號線復興門站區站區長

所獲榮譽

2000年,榮獲“北京市經濟技術創新標兵稱號”;

2001年,榮獲“首都精神文明建設獎”;

2002年,榮獲“北京市春運先進個人稱號”;

2003年,榮獲“全國建設系統精神文明建設先進工作者”稱號;

2004年,獲得“全國巾幗文明崗”榮譽稱號;

2005年,獲得“北京市勞動模範的稱號”;

2006年,被評為“捷運公司第一屆客運之星”;

2007年,榮獲“首都巾幗十傑”稱號;

2008年,被評為“奧運保障先進個人”;

2009年,獲得“北京市國慶運輸保障先進個人”稱號;

2010年,獲“全國勞動模範”稱號。

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