客戶關係管理教程

客戶關係管理教程

《客戶關係管理教程》是2011年復旦大學出版社出版的書籍，作者是皮駿

基本信息

內容簡介

客戶關係管理教程 客戶關係管理教程
客戶關係管理是一門套用性、實踐性很強的課程。皮駿主編的本書力求理論和實踐相結合，注重可操作性。本書以學生為中心，注重實踐能力培養，作了改革嘗試。即在每一章都編寫了一節相關知識的實踐運用，從實踐目標、實踐內容、實踐形式、實踐要旨、實踐範例等方面做了全面部署，進行具體指導。此外，在每一章後面還附有前沿研究、案例、練習與思考題，並且在大部分章節里，根據知識點，附有研究資料、調查資料和實例資料，力求把“基本理論與前沿理論”、“理論知識與實踐能力”、“課堂導學與課外自學”融為一體，進一步開拓學生的視野和增強學生的實踐能力。
通過本書的學習，對於提升學生的客戶關係管理實踐技能是極為有利的。根據教材特點，本書既可作為高職院校相關專業的教科書，也可作為企業管理等在職人員的培訓教材。

目錄

第一章客戶關係管理概述
第一節客戶關係管理的產生與發展
第二節客戶關係管理的內涵與意義
第三節客戶忠誠
第四節實踐指導
前沿研究如何做好360度的客戶關係管理
案例將情感賦予鑽石
練習與思考
第二章客戶關係管理的理論體系
第一節客戶關係管理系統的一般模型
第二節客戶終身價值
第三節客戶生命周期及價值
第四節客戶關係管理系統的評價
第五節實踐指導
前沿研究基於生命周期理論的客戶知識挖掘
案例客戶終身價值的挖掘
練習與思考
第三章客戶信息管理
第一節建立客戶來源中心
第二節建立客戶信息檔案
第三節客戶資料分析
第四節網路中的客戶信息管理
第五節實踐指導
前沿研究生機緣於網路
案例上海金豐易居客戶關係管理
練習與思考
第四章大客戶管理
第一節識別和選擇大客戶
第二節大客戶分析
第三節制定大客戶計畫
第四節與大客戶建立夥伴關係
第五節為大客戶服務
第六節

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