客戶關係管理中心

客戶關係管理中心又叫接觸中心，客戶服務中心（Customer Care Center)，它將傳統的電話呼叫中心與網站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心。呼叫中心源於30年前的民航業，最初的目的是為了能更方便地向乘客提供諮詢服務和有效地處理客戶投訴。

在我國最先建立呼叫中心的是電信部門，如：114、117、121、160、168等。早期的呼叫中心實際上就是今天所說的熱線電話，公司指派若干經過培訓的專業人員（業務代表）專門負責接聽電話呼叫，受理各種諮詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以直接與業務代表進行交談。這種服務方式可大大提高對客戶的服務質量，客戶不再需要去指定的營業地點，而只需要一部電話即可得到諮詢服務，以及對不滿意的服務進行投訴，節省了客戶的時間和交通費用。同時對提供這種服務的企業來說，也提高了其工作效率。因而，呼叫服務中心從一經產生，便受到了普遍歡迎，人們更習慣地將其稱之為“客戶服務中心”。從技術發展上看，呼叫中心技術的演進經歷了基於PSTN的呼叫中心、基於Intermet的u呼叫中心、融合了數據倉庫的呼叫中心和融合了多媒體技術的呼叫中心四個階段。