附屬檔案1、 住宅物業服務等級規範（一級）（試行）
內容規 范
一、綜合要求
1、依據有關規定,簽訂規範的物業服務契約，各方權利義務明確。
2、承接項目時，對住宅共用部位、共用設施設備進行認真查驗，做好記錄。
3、從業人員按照有關規定取得相應的專業培訓合格證書。
4、物業服務方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、服務人員佩戴標誌，服務主動、細緻、周到，用語文明。
6、6、在物業服務中心懸掛（或張貼）物業企業資質證書（或複印件）、項目負責人照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準。
7、7、在公共區域顯著位置公示24小時報修電話，有服務人員接待住戶，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶的諮詢和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內、其它報修按雙方約定時間到達現場，由專業機構負責的，發現問題應及時通知有關機構，有報修、維修記錄。
8、涉及住戶正常生活的物業服務重要事項，應在小區主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務。
9、每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安
全檢查，根據檢查情況制定下一年度維修和服務計畫，並按規定組織實施。
10、對區域內違反治安、規劃、環保等方面法律、法規的行為，應及時勸阻，報告主管部門，也可依據管理規約等約定提起訴訟。
11、建立各種公共突發性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能立即實施。
12、冬季、雨季、汛前以及重大節假日前進行安全檢查。
13、設定意見箱，每年集中進行一次公開的物業服務意見徵集，並將提出的意見與解決情況公示。
14、公布公共服務的收支情況。
15、小區內顯著位置設立公共信息欄，配合街（鄉）、社區進行公益性宣傳。
二、房屋維修養護
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，有檢修記錄和保養記錄。
2、根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。
3、每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，並及時維修養護。
4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、牆面、頂棚等，發現破損及時修補。
5、按照有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規範要求。
6、保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標誌清晰。
7、對危及房屋結構安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。
8、按照有關規定使用、管理人防工程和普通地下室。
三、共用設施設備運行及維修養護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護，共用設施設備保持正常運行和使用。
2、建立共用設施設備清冊檔案（設備台帳），有設施設備的運行、檢查、保養、維修記錄。
3、制定並執行設施設備操作規程及保養規範。
4、對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規定組織實施。
5、屬於特種設備的，按照有關規定，進行運行、養護、維修和定期檢驗檢測。
6、設備房保持整潔，無鼠害現象。
7、庭院燈、樓道燈損壞及時修復。
8、公共區域內的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發生堵塞應及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業機構負責的除外，但發現問題應及時通知有關部門）。
9、有可能危及人身安全的設施設備有警示標誌和防範措施。
四、電梯服務
1、無人值守電梯，主梯24小時不間斷運行；有人值守電梯
6：00－24：00不間斷運行，0：00－6：00呼叫運行。
2、電梯工夜間值班，在首層候梯廳及轎廂內公布值班電話和房號。
3、設有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00與主梯同時運行。
4、電梯出現故障時，電梯報修後維修人員應在20分鐘到達現場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。
5、電梯出現事故，應迅速啟用緊急救援預案，組織救助，並報告有關部門。
委託其他單位提供電梯維保等服務的，應與受託單位簽訂
書面協定，明確並監督受託單位落實責任。
五、消防服務
1、有消防管理制度。
2、消防設施有明顯標誌，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，並有記錄。
3、消防設施設備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。
4、每年進行1次消防訓練，相關人員掌握消防基本知識和技能。
5、發生火情及時報警，並採取必要處理措施，協助配合消防人員的工作。
6、設有消防箱，備存緊急消防物資；設有消防監控中心的，24小時有專人值守。
六、二次供水管理
1、二次供水設施設備正常運行。
2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），並按規定清洗消毒、水質化驗，取得衛生許可證，水質符合國家生活飲用水衛生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。
3、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。
七、協助維護秩序
1、看護小區共用部位和共用設施設備。
2、有可能危及人身安全處設有警示標誌。
3、封閉的小區，主要出入口有專人24小時執勤。
4、夜間（22：00-6：00）對服務範圍內重點部位、道路進行1次防範檢查和巡視，巡查人數為2人，做好記錄。
八、清潔服務
1、小區內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。
2、小區公共清潔區域每日清掃1次。
3、保持電梯轎箱清潔衛生。
4、按照有關規定對公共區域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。
5、在雨、雪天氣應及時對小區內主路、幹路積水、積雪進行清掃。
6、發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強宣傳。
九、綠化養護
1、綠化基本充分，無明顯裸露土地。
2、樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下；有蛀乾害蟲的株數在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現象。
3、綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。
4、綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施無明顯的破損，無較嚴重人為破壞；無綠化生產垃圾。
十、停車服務
1、有機動車、非機動車停（存）車管理制度。
2、引導進出小區車輛有序通行。
3、主要道路及停車場有交通標誌。
4、小區內的機動車輛憑證出入，臨時進入小區的機動車輛進行登記。
5、機動車停放有序，24小時有專人巡視。
6、定期存放的，應簽訂停車服務協定，明確雙方的權利義務。
7、地下停車場照明、給排水、通風等系統正常運行，各類指示標識清晰。
8、交通設施（道閘、擋車器材、交通標識）能正常使用。
註：4-8條是機動車收費停放服務應達到的要求。
十一、裝飾裝修服務
1、按照有關規定和管理規約（臨時管理規約）約定，建立住宅裝飾裝修服務制度。
2、受理業主或使用人的裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協定，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。
3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門。
4、裝修結束後，應進行檢查。對違反裝修服務協定的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。
5、指定裝修垃圾存放點並設有圍擋，裝修垃圾及時集中清運、不得外溢。
